Política de devoluciones y reembolsos

Esta política aplica a compras realizadas a través de nuestra tienda online en Colombia. Aquí explicamos cuándo procede una devolución, cómo opera el derecho de retracto, cómo tramitamos garantías y en qué casos puede aplicar la reversión del pago.

Nota importante: esta política no limita los derechos mínimos que reconoce la normatividad colombiana de protección al consumidor.

1) Regla general: no aceptamos devoluciones por cambio de opinión

No realizamos devoluciones ni cambios por motivos como: “no era lo que esperaba”, preferencia personal (tono, aroma, textura), compra por error, o decisiones posteriores a la compra.

Esto es especialmente relevante en productos de cuidado personal y belleza. Por higiene y seguridad, no recibimos productos abiertos, usados, sin sellos, con empaques alterados o con señales de manipulación.

2) Casos en los que sí gestionamos una solución

Si ocurre alguna de estas situaciones, gestionamos una solución conforme aplique:

• Producto incorrecto (no corresponde a lo comprado).
• Faltantes en el pedido.
• Producto averiado por transporte (daño evidente al recibir).
• Producto defectuoso (posible garantía legal).

Recomendación práctica: revisa tu pedido al recibirlo. Para novedades de entrega (faltantes/averías/incorrecto), repórtalo lo antes posible y conserva empaques.

3) Derecho de retracto en ventas a distancia (cuando aplique)

La normativa colombiana contempla el derecho de retracto para ciertas ventas a distancia. El término general es de cinco (5) días hábiles desde la entrega del bien. En ese evento, el consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones, asumiendo los costos de transporte de la devolución.

También existen excepciones expresas al retracto. Entre ellas: bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren/caduquen con rapidez, bienes perecederos y bienes de uso personal, entre otras.

Dado que la mayoría de productos de belleza/cuidado personal son bienes de uso personal y/o pueden involucrar sellos de seguridad e higiene, el retracto puede no aplicar en muchos casos.

En comercio electrónico, la devolución del dinero por retracto no debe exceder quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerce el derecho y cumple sus obligaciones (por ejemplo, suministrar datos correctos y devolver el producto, cuando aplique).

4) Garantía legal (calidad, idoneidad y seguridad)

Si el producto presenta una falla o defecto de fabricación, puedes presentar una reclamación por garantía legal. Evaluaremos el caso y, según corresponda, procederemos con la solución aplicable (por ejemplo: reposición o devolución de dinero cuando no sea posible otra solución).

La garantía no cubre: uso indebido, almacenamiento inadecuado, manipulación incorrecta, desgaste normal, o resultados distintos por expectativas personales cuando el producto cumple con lo ofrecido.

5) Reembolsos: cómo y cuándo se realizan

• Los reembolsos solo se realizan cuando exista causal procedente (por ejemplo: retracto aplicable, garantía procedente, error comprobado en el despacho, o decisión legal/administrativa).
• Los costos de envío no son reembolsables salvo que el error sea atribuible a nosotros o que la ley disponga lo contrario.
• Los tiempos bancarios/operadores de pago pueden agregar días adicionales una vez procesado el reembolso.

6) Reversión del pago (pagos electrónicos)

Para compras con tarjeta o instrumento de pago electrónico en comercio electrónico, la reversión del pago puede proceder en causales como: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso.

Este trámite tiene términos estrictos (por ejemplo, queja ante el proveedor dentro de cinco (5) días hábiles desde que el consumidor tuvo noticia del evento o desde cuando debió recibir el producto, según el caso).

7) Cómo solicitar soporte (reclamos / garantía / retracto aplicable)

Para radicar una solicitud, utiliza nuestros canales en Contacto. Incluye:

• Número de pedido y fecha de compra.
• Producto(s) involucrado(s).
• Descripción clara del caso.
• Fotos del empaque, sellos y producto (si aplica).

Si buscas información de envíos, consulta también Política de envíos.